De venlige stemmer

Tekst: Christian Rye
Foto: Morten Marboe

TelemarketingCentret i Horsens
har en halv mill. teleopkald om året.

De er nu nummer 12 i køen - vent venligst!. De er nu nummer 11 i køen - vent venligst!...

Eller en anden version: "De har ringet til NN. De har nu følgende muligheder: Drejer det sig om ... tast 1. Drejer det sig om ... tast 2. Drejer det sig om ... tast 3. Ønsker De personlig betjening tast 4.

Lang pause. De fleste kender den beskrevne situation og har ladet sig irritere af den. I bedste fald venter man tålmodigt til ens "nummer" er nået frem til forrest i rækken. I værste fald venter man utålmodigt, og når man endelig får kontakten til det firma, man har ringet op. er man pirlig over ventetiden, og det er måske ikke det bedste udgangspunkt for kontakten.

Venlig modtagelse

Mange firmaer har ændret på deres telefonprocedure, og hvis der er ventetid for at komme i kontakt med pågældende firma, går opkaldet videre til et center, der kan besvare opkaldet og bringe det videre i systemet, eller bede en medarbejder i det kaldte firma kontakte vedkommende.

Det kan f.eks. være TelemarketingCentret i Horsens, der for to år siden blev etableret af direktør Torben Larsen.

- i en tid, hvor Internet, e-mail og sms'er præger vor travle hverdag, oplever kunderne det som god service, at de bliver "modtaget" af en venlig person, når de ringer til en virksomhed, siger Torben Larsen. At denne person så ringer fra eksempelvis Tønder og tror, at han har kontakt med - i dette tilfælde et forsikringsselskabs kontor i Tønder - men i stedet får en person i Horsens, opdager vedkommende ikke nødvendigvis.

Hans eller hendes opkald er gået videre til os efter fire ubesvarede ring, og her hos TelemarketingCentret bliver opkaldet straks besvaret.

- Vores phoner (fagudtryk for den person, der besvarer opkaldet hos TelemarketingCentret, red.) fungerer i dette tilfælde som omstillingsdame. Han eller hun kan på sin skærm se, hvor opkaldet kommer fra, og hvem der er til.

På sin skærm har phoneren en liste over forsikringsselskabets medarbejdere, og phoneren kan nu enten sætte den opringede person i forbindelse med en medarbejder på forsikringsselskabet, eller bede vedkommende om at ringe tilbage, når han bliver ledig.

- Forinden har vores phoner eventuelt fået besked om, hvad sagen drejer sig om, så vi kan give en kort briefing via e-mail, og der er måske også et policenummer, så medarbejderen på forsikringsselskabet er forberedt, inden han ringer tilbage til kunden. For det pågældende selskab har vi på et halvt år ekspederet mere end 12.000 indgående kald, siger Torben Larsen.

Mangeartede opgaver

Den beskrevne situation er blot en af mange funktioner, som TelemarketingCentret i Horsens udfører. Fra etableringen i december 2001 og til i dag er opgaverne blevet mange og forskelligartede. Det er nu både i fagsproget "in bound" og "out bound" opgaver, hvilket enkelt sagt betyder indgående og udgående opkald.

TelemarketingCentret startede fra absolut nul for to år siden og har med kometagtig hastighed udviklet sig til at betjene en bred vifte af virksomheder ikke alene med besvarelse af opkald, men også i form af en planlægge og booke kundebesøg for virksomhedernes konsulenter, deltage i salgskampagner og sælge produkter af vidt forskellig art via telefonen som "værktøj".

Stifter og indehaver af TelemarketingCentret, Torben Larsen, har en fortid som kæde- og marketingansvarlig for dels Euro Sko med 300 butikker i Danmark og Norge og for optikkerkæden Nyt Syn med 75 butikker i Danmark. Det var i årene 1980-1990. Derefter var han i en næsten 10-årig periode marketingansvarlig på reklamebureau, inden han i 2001 i en kortere periode havde job som kontaktdirektør i en århusiansk virksomhed i den branche, han i december 2001 etablerede sig selvstændig i i Horsens.

På reklamebureauet arbejdede jeg tæt sammen med kæder i erhvervslivet og var med til at lave marketing- og kampagneplaner for dem, siger Torben Larsen.

Der er ikke langt fra reklamebureau-branchen til telemarketingbranchen. Vi skal tænke som en del af en helhed for at kunne gennemføre en kampagne.

Når vi går ind som partnere i gennemførelsen af en kampagne, skal vi først og fremmest kende en del til det produkt, kampagnen drejer sig om. Der har i det forløbne år bl.a. været et bilmærke. Før kampagnen har vi haft møde med repræsentanter fra det pågældende bilmærke og blevet opdateret om bl.a. modelprogrammet, ligesom vi skal sidde inde med de vigtigste tekniske data ect.

Vores opgave er at kontakte potentielle købere af det pågældende bilmærke, der forud har fået tilsendt kampagnemateriale. Hvis vi kan mærke, at vi har kontakt med en seriøs kunde, foreslår og arrangerer vi et møde mellem kunden og en sælger fra bilfirmaet. Det er først og fremmest vores mission at få et sådant møde etableret.

En halv mill. Telefonopkald

TelemarketingCentret var i starten baseret på opsøgende telefonsalg, og den første opgave var at sælge abonnementer for et landsdækkende dagblad.

Firmaet havde fra starten i december 2001 13 arbejdspladser, og medarbejderstaben var for en stor del baseret på løs arbejdskraft, som blev kaldt ind efter behov.

Allerede i april 2002 blev det nødvendigt at udvide med yderligere 10 arbejdspladser, og i sommeren 2003 udvidede TelemarketingCentret endnu en gang, så man nu kan tilbyde bestående og nye kunder såvel ”in bound” som ”out bound” telemarketing.

På alle arbejdspladser er der det nyeste elektroniske udstyr, og samlet har virksomheden mere end en halv million telefonkald om året.

Sådan en phoner

Torben Larsen kræver ikke nogen speciel uddannelse af sine phonere. Det betyder ikke, at han ikke stiller krav til sine medarbejdere. Det gør han – ret store krav, endda.

En phoner hos TelemarketingCentret skal være over 30 år – mand eller kvinde, siger Torben Larsen. Vedkommende skal være udadvendt, god til dansk og kontaktskabende samt have en behagelig telefonstemme.

Og så skal vedkommende naturligvis kunne sælge og have flair for computer. Det skal være en entusiastisk person med indlevelsesevne, så vedkommende kan sætte sig ind i det produkt, der skal sælges – der er jo forskel på, om det er biler eller et tele-produkt, der skal sælges.

Af samme grund har vi altid forud for en kampagne et møde med de folk, vi skal være med til at lave kampagne for. Vi skal, med den baggrundsviden vi har, åbne døren for de konsulenter, der skal ud til en potentiel kunde.

Vi ved fra flere af TelemarketingCentrets kunder, at efter at vi er begyndt at booke aftaler for deres konsulenter er deres procent af ordreafslutninger steget. Derfor ser jeg en god fremtid for vores branche, siger Torben Larsen.

I Danmark er den rimelig ny, men den har udviklet sig til at være meget mere end opsøgende telefonsalg.